ServiceNow SPM & CRM : Une approche synergique pour une stratégie centrée sur le client
1. Les fondations stratégiques : Connecter le portefeuille de projets et la gestion client
L'alignement des investissements stratégiques avec les besoins des clients, intégrés au sein de la plateforme ServiceNow, est primordial pour obtenir un avantage concurrentiel. Cette combinaison favorise les stratégies centrées sur le client, améliore l'efficacité opérationnelle et accélère la création de valeur. Les principaux avantages sont les suivants : un meilleur alignement stratégique, des expériences client améliorées, une allocation optimisée des ressources et une innovation plus rapide. La Now Platform, avec son modèle de données unifié, son IA intégrée et son automatisation robuste des workflows, en est le facilitateur principal.
L'intégration de SPM (Strategic Portfolio Management, gérant la stratégie et les investissements) avec CRM (Customer Relationship Management, gérant les interactions et les retours client) crée une boucle de rétroaction vitale, garantissant que les décisions stratégiques sont intrinsèquement centrées sur le client et ont un impact direct sur l'expérience client et la compétitivité. L'architecture de la Now Platform, y compris le Common Service Data Model (CSDM 5.0), facilite cette synergie de manière pratique et évolutive.
2. Comprendre les piliers : ServiceNow SPM et CRM
ServiceNow Strategic Portfolio Management (SPM) permet d'aligner les efforts organisationnels, en particulier les investissements projet, avec les objectifs métier. Cela centralise la priorisation de la demande, l'allocation des ressources, la gestion du financement et le suivi des initiatives stratégiques, aidant à surmonter les silos d'information et les contraintes de ressources.
Les applications essentielles de SPM sont les suivantes : Innovation Management, Demand Management, Project Portfolio Management (PPM), Resource Management, Financial Planning, Agile Development, Objectives and Key Results (OKR) et Scenario Planning. SPM agit comme un moteur d'alignement stratégique, générant les résultats souhaités et optimisant l'utilisation des ressources.
De gauche à droite, 1. Scenario Planning, 2. Capacity Planning, 3. Now Assist for Collaborative Work Management
ServiceNow Customer Relationship Management (CRM) est conçu pour révolutionner la façon dont les organisations interagissent et servent leurs clients. Il va au-delà des fonctionnalités CRM traditionnelles en se concentrant sur la connexion des opérations de service client avec le reste de l'entreprise, en tirant parti de la Now Platform pour relier les personnes, les processus et les systèmes pour une résolution transparente des problèmes et un engagement proactif.
Le "CRM" au sein de ServiceNow, bien qu'il englobe des fonctionnalités comme Sales and Order Management, est principalement caractérisé par une vision holistique et axée sur le service de l'ensemble du parcours client. Cette approche CRM axée sur le service, principalement offerte via CSM, complète naturellement l'objectif de SPM de fournir de la valeur grâce à des projets et services stratégiques. Un CRM axé sur le service génère des données riches sur les besoins des clients, les performances des services et les opportunités d'amélioration, ce qui est très pertinent pour la gestion de la demande, la gestion de l'innovation et la priorisation des projets de SPM, garantissant que les initiatives stratégiques sont ancrées dans les réalités de la prestation de services et de l'expérience client.
De gauche à droite, 1. Customer Service Management (CSM), 2. Sales & Order Management (SOM), 3. Field Service Management (FSM)
La vision complète du CRM de ServiceNow, qui s'étend au-delà du service client traditionnel, intègre les capacités clés de Customer Service Management (CSM), Sales and Order Management (SOM) et Field Service Management (FSM).
ServiceNow CRM se différencie de nombreux systèmes CRM traditionnels par son forte accent sur les opérations de service et sa capacité native à connecter ces opérations aux workflows couvrant l'ensemble de l'entreprise, brisant ainsi les silos entre les équipes front, middle et back-office.
3. La synergie dévoilée : Comment SPM et CRM s'intègrent sur la Now Platform
La véritable puissance de transformation offerte par SPM et CRM est atteinte grâce à leur fonctionnement unifié sur la Now Platform en tant que fondation :
- Modèle de données unique (CSDM) : assure la cohérence des données et une compréhension partagée des entités telles que les services et les clients entre SPM et CSM.
- Capacités d'IA partagées : l'IA au niveau de la plateforme (Now Assist, AI Agents) peut être exploitée par SPM et CRM pour une automatisation intelligente.
- Moteur de workflow unifié (Flow Designer) : automatise les processus métier couvrant SPM et CRM.
Les principaux points d'intégration entre SPM et CRM sont les suivants :
- Customer Project Management (CPM) : relie directement Project Portfolio Management à CSM, permettant la création de projets pour les comptes clients et offrant aux clients une visibilité sur leurs projets via le Customer Service Portal. Les utilisateurs CSM externes peuvent consulter et modifier leurs tâches de projet.
- Common Service Data Model (CSDM) : fournit un cadre standard pour la modélisation des services, garantissant que SPM et CRM partagent une compréhension commune et permettant l'analyse d'impact en reliant les services orientés client aux applications et infrastructures sous-jacentes.
- Intégration des informations client (VoC - Voice of Customer) dans SPM : canalise les retours client du CRM vers la gestion de l'innovation et de la demande de SPM. L'application Feedback de ServiceNow peut lier les contributions des clients aux idées de produits et aux éléments de planification dans SPM.
4. Principaux avantages : La proposition de valeur "Mieux ensemble"
| 1. Alignement stratégique amélioré | 2. Expérience client et satisfaction améliorées | 3. Efficacité opérationnelle accrue et réduction des coûts | 4. Accélération du délai de mise sur le marché |
|---|---|---|---|
| L'intégration des informations CSM dans SPM garantit des investissements centrés sur le client. Les fonctionnalités OKR de SPM peuvent lier les métriques de satisfaction client suivies par CSM aux objectifs stratégiques. | Des projets bien planifiés, éclairés par les besoins client dérivés de CSM, conduisent à de meilleurs produits et services. Customer Project Management améliore la transparence et l'engagement. | L'alignement des projets avec les besoins client réduit les reprises et les efforts inutiles. Le CRM améliore également l'efficacité grâce à l'automatisation et au libre-service. | Les informations CSM permettent une identification plus rapide des demandes du marché. Lorsque celles-ci alimentent SPM, l'exécution des projets est plus efficace. |
5. Les catalyseurs technologiques : IA, Données et Flux de travail
ServiceNow AI Agents & Now Assist
L'IA est intégrée à travers la plateforme, via :
- Now Assist for SPM : affine le contenu des éléments de planification et génère des récits utilisateurs.
- AI Agents for SPM : surveillent les tâches de projet.
- Now Assist et IA dans CSM : alimentent les agents virtuels en libre-service et assistent les agents humains. ServiceNow étend les capacités des AI Agents avec des outils comme AI Agent Orchestrator et AI Agent Studio pour une collaboration inter-processus autonome.
Workflow Data Fabric
Cette architecture unifie les données critiques provenant de nombreuses sources internes et externes à l'aide de connecteurs "Zero Copy" et de partenariats stratégiques, alimentant les agents IA et la prise de décision humaine avec des informations complètes et en temps réel pour SPM et CRM.
Flow Designer
Cet outil no-code/low-code automatise les processus transversaux, tels que la création de demandes à partir de cas ou la synchronisation des mises à jour de statut, garantissant une exécution efficace et cohérente des workflows intégrés.
6. Nos recommandations pour maximiser la valeur combinée
| 1. Adopter CSDM de manière fondamentale | 2. Établir des processus robustes VoC <> Stratégie | 3. Prioriser les cas d'utilisation de l'IA et de l'automatisation |
|---|---|---|
| Prioriser une implémentation robuste du Common Service Data Model. | Canaliser la Voix du Client (VoC) de CSM vers les entonnoirs d'innovation et de demande de SPM. | Tirer parti de Now Assist, AI Agents et Flow Designer pour les scénarios à fort impact. |
7. Conclusion : Réaliser une entreprise agile et centrée sur le client
L'intégration de ServiceNow SPM et CRM est un impératif stratégique pour transformer une entreprise agile et axée sur le client. Cette synergie, sur la Now Platform, permet aux entreprises d'aligner dynamiquement les investissements avec la voix du client, favorisant l'amélioration continue et l'innovation centrée sur le client. Les avantages — alignement stratégique amélioré, CX améliorée, efficacité opérationnelle, réduction des coûts et accélération du délai de mise sur le marché — sont générés par le modèle de données unifié, l'IA, le Data Fabric et l'automatisation des flux de travail de la plateforme. Cette interaction dynamique crée une entreprise apprenante et adaptative, prête pour un succès durable et une différenciation concurrentielle.
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